klachtafhandeling


RICHTLIJN KLACHTAFHANDELING

Deze richtlijn vloeit voort uit onderdeel 5.2 van de Kwaliteitsstandaard 2004 van de Nederlandse Orde van Advocaten. Doel van de richtlijn is een zorgvuldige afhandeling te waarborgen van een tegen een aan het kantoor verbonden advocaat of medewerker / personeelslid ingediende klacht. Het uitgangspunt bij de afhandeling van de klacht is het oplossen van het geschil in der minne.

1. Indien iemand zich schriftelijk of mondeling beklaagt over het optreden van een advocaat of een medewerker / personeelslid, is sprake van een klacht in de zin van de richtlijn. Ingeval de klacht mondeling is gedaan, wordt de klager gevraagd zijn klacht op schrift te stellen; zo nodig wordt hem daarbij hulp geboden.
2. Indien uit de klacht is af te leiden dat de klager de advocaat of de medewerker / het personeelslid aansprakelijk stelt voor schade die hij stelt als gevolg van een gedraging van de advocaat en/of de medewerker / het personeelslid te hebben geleden, zal de klacht als een schadeclaim worden beschouwd en doorgeleid worden aan de beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar. De klager wordt hiervan onverwijld schriftelijk in kennis gesteld.
3. Een klacht tegen Mr R.K. van der Brugge wordt afgehandeld door Mr R.G. Groen, en vice versa; een klacht tegen Mr R.G. Groen wordt afgehandeld door Mr R.K. van der Brugge. Een klacht tegen een medewerker / personeelslid van Mr R.K. van der Brugge wordt door hem afgehandeld; een klacht tegen een medewerker / personeelslid van Mr R.G. Groen door laatstgenoemde.
4. Degene die de klacht afhandelt wordt hierna de klachtafhandelaar genoemd; degene tegen wie de klacht is ingediend wordt hierna de beklaagde genoemd.
5. Terstond na binnenkomst bevestigt de klachtafhandelaar de ontvangst van de klacht schriftelijk aan de klager; daarbij wordt een exemplaar van de richtlijn meegezonden. Indien de klacht naar het oordeel van de klachtafhandelaar een aanvulling van de feiten behoeft, verzoekt hij de klager deze aanvulling binnen twee weken
te verstrekken.
6. Zodra de klacht naar het oordeel van de klachtafhandelaar voldoende feitelijk onderbouwd is, geeft hij de beklaagde kennis van de klacht en stelt hij hem in de gelegenheid binnen twee weken schriftelijk commentaar te geven. Indien dat naar het oordeel van de klachtafhandelaar voor een zorgvuldige afhandeling van de klacht nodig is, verzoekt hij de beklaagde een aanvulling van of een toelichting op het commentaar. Ingeval de klacht betrekking heeft op een advocaat, stelt de beklaagde de klachtafhandelaar desverlangd het dossier van de klager ter beschikking.
7. Zodra het commentaar van de beklaagde naar het oordeel van de klachtafhandelaar voldoende onderbouwd is, nodigt hij de klager uit de klacht met hem te bespreken, dan wel mondeling toe te lichten. Tenzij de klacht of het commentaar of de mondelinge toelichting daartoe geen aanleiding geven, tracht de klachtafhandelaar in het gesprek het geschil in der minne op te lossen. Een minnelijke oplossing wordt schriftelijk aan de klager bevestigd.
8. Indien in het gesprek het geschil niet kan worden opgelost of indien de klager te kennen heeft gegeven dat hij geen gebruik van de gelegenheid tot een gesprek wil maken, stelt de klachtafhandelaar de klager binnen twee weken daarna schriftelijk van zijn bevindingen en conclusies in kennis; de beklaagde wordt van die brief een kopie verstrekt. In de brief wordt de klager medegedeeld welke wettelijke mogelijkheden hem nog ter beschikking staan indien hij het niet met de bevindingen en conclusies van de klachtafhandelaar eens is.
9. Het streven is een klacht binnen zes weken na binnenkomst afgehandeld te hebben. Indien, om wat voor reden dan ook, deze termijn overschreden dreigt te worden, stelt de klachtafhandelaar de klager daarvan schriftelijk in kennis en deelt hij mede binnen welke termijn de klager de afhandeling van de klacht alsnog kan verwachten; de nieuwe termijn mag echter niet langer zijn dan zes weken.

Deze richtlijn treedt in werking op 1 juli 2007.